-->

CEM là gì và tại sao CEM quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp

    "CEM là gì?, CX là gì?, CRM là gì,…" – Đây là những câu hỏi mà chắc hẳn không ít bạn trẻ vẫn còn đang thắc mắc. Trong hoạt động doanh nghiệp, dù bạn đang ở vị trí nào, thì việc nắm rõ các thuật ngữ quan trọng được sử dụng thường xuyên là điều tối cần thiết. CXM-CEM cũng không ngoại lệ. CX (Trải nghiệm khách hàng) và CEM (Quản lý trải nghiệm khách hàng) là hai thuật ngữ đang được sử dụng phổ biến trong một nền kinh tế đang ngày càng tập trung vào người tiêu dùng và sự kết nối hiện nay, vươn lên đầu danh sách các thuật ngữ được dùng trong mọi chương trình nghị sự của doanh nghiệp. Hiểu rõ CEM là gì và tại sao bạn nên tập trung vào CEM trong bài viết dưới đây của MarketingAI nhé! 

    CXM – CEM là gì?

    CEM là viết tắt của cụm từ Customer Experience Management. Trước khi muốn hiểu rõ CXM – CEM là gì, bạn cần nắm rõ định nghĩa của CX. Dưới đây là 2 cách khác nhau mà các marketers thường hay đề cập đến trải nghiệm của khách hàng (CX), cả hai đều hoàn toàn có liên quan đến nhau:

    • Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp tất cả những trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp trong suốt mối quan hệ trọn đời của cả 2 bên. Không chỉ ở những điểm tiếp xúc chính (như: nhận thức về sản phẩm, mối liên hệ xã hội, quá trình giao dịch và khi nhận phản hồi mua hàng) mà còn liên quan đến việc bạn hiểu cá nhân khách hàng đó ra sao và những kỷ niệm đáng nhớ với họ.
    • Trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience – CX) cũng có thể được hiểu là chất lượng của trải nghiệm cá nhân mà khách hàng nhận được trong suốt một giao dịch.

    CEM là gì?CEM là gì? Cem là viết tắt của từ nào (Nguồn: Vietnambiz)

    Hãy nhớ rằng “toàn bộ mối quan hệ trọn đời” có thể là bất cứ điều gì xảy ra trong một giao dịch đơn lẻ hay cả một chặng đường dài 80 năm bạn trung thành với thương hiệu đó.

    Chìa khóa để củng cố mối quan hệ và đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại sau giao dịch đầu tiên đó là bạn phải xây dựng và quản lý tốt trải nghiệm của khách hàng, biến nó trở thành những trải nghiệm thật sự tuyệt vời và khác biệt so với đối thủ. Sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến sự trải nghiệm.

    Giờ thì hãy cùng tìm hiểu xem CEM (Customer Experience Management) là gì?

    Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) là một chiến lược được sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức tất cả các tương tác, nhằm giúp doanh nghiệp tập trung vào nhu cầu của khách hàng.

    Nó có nghĩa là giúp "thu hẹp khoảng cách" giữa trải nghiệm khách hàng dự định và trải nghiệm khách hàng thực tế.

    CEM giúp thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng dự định và trải nghiệm khách hàng thực tếCustomer Experience Management là gì? (Nguồn: FieldEZ)

    Để quá trình này diễn ra được dễ dàng, phần mềm CEM cũng có thể được sử dụng để tự động thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng. Một hệ thống CEM tốt sẽ cung cấp tới bạn thông tin chi tiết của khách hàng với toàn bộ các phân tích cụ thể, các tùy chọn báo cáo và tích hợp với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hiện tại của bạn.

    Rất đơn giản, một hệ thống CEM sẽ yêu cầu khách hàng của bạn khảo sát một hoặc hai câu hỏi rất đơn giản, kết quả sau đó có thể được sử dụng để đo lường hay giúp bạn hiểu hơn về khách hàng của mình, từ đó cải thiện trải nghiệm cho họ.

    >>> Có thể bạn quan tâm: Khái niệm CRM là gì

    Tầm quan trọng của việc quản lý trải nghiệm khách hàng

    Với những tính năng và bản chất trên, liệu CEM sẽ thực sự giúp ích được những gì cho doanh nghiệp của bạn? Cùng tìm hiểu về tầm quan trọng của CEM trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong phần dưới đây.

    CEM cung cấp các dữ liệu có giá trị

    CEM cung cấp những insights chất lượng về hành vi của khách hàng và các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hay tìm ra khách hàng mới. Ngoài ra, CEM còn có khả năng khai thác được những khía cạnh mới, quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp phát triển. CEM cung cấp một lợi thế cạnh tranh và mở ra các kênh khai thác mới có ích trong dịch vụ chăm sóc khách hàng (customer service) và marketing, giúp đo lường và xây dựng những giải pháp hợp lý. CEM không chỉ đơn thuần là thu thập và phân tích dữ liệu, mà nó còn chỉ ra được những điểm quan trọng có thể được xử lý nhanh chóng và phù hợp với tầm nhìn của công ty.

    Chủ động trong dịch vụ khách hàng

     Chủ động trong dịch vụ khách hàng(Nguồn: saleforce)

    Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời bắt đầu từ việc bạn phải biết đặt mình vào vị trí của khách hàng. Một hệ thống CEM hiệu quả giúp bạn hiểu và theo dõi hành vi của khách hàng bằng cách giúp bạn đi qua những nơi giống như khách hàng của bạn. Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của công ty và giúp giải quyết các truy vấn của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) không chỉ cung cấp nhiều lựa chọn giao tiếp cụ thể với từng khách hàng mà còn giúp giải quyết các vấn đề khách hàng không hài lòng một cách hiệu quả hơn. Những bước này sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài trong việc thiết lập văn hóa công ty và cá tính thương hiệu.

    Lợi thế cạnh tranh

    CEM thường là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các công ty cung cấp cùng một sản phẩm hay dịch vụ. CEM bắt đầu khi sự cạnh tranh về giá kết thúc và mang đến những sự khách biệt cốt lõi về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) cũng giúp phân biệt khách hàng ở cấp độ cá nhân hoặc cấp độ nhóm dựa trên các yếu tố khác nhau như địa điểm, độ tuổi, giới tính, thu nhập,… Điều này giúp bạn có thể tập trung vào từng khách hàng cá nhân hoặc một nhóm khách hàng cụ thể, một yếu tố quan trọng mang lại lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

    Nhắm mục tiêu cho các chiến dịch Marketing

    Đằng sau mỗi hiệu suất bán hàng tốt là một chiến lược bán hàng tốt và Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM) giúp bạn xây dựng nên các chiến lược bán hàng mạnh mẽ. CEM giúp nhắm mục tiêu cho các chiến dịch truyền thông quảng cáo, giữ chân khách hàng hiện tại và tạo ra những khách hàng mới.

    Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng

    CEM giúp xây dựng tính minh bạch và đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn đạt được sự nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc. Khách hàng giờ đây đều có xu hướng tìm kiếm các trải nghiệm mua hàng tốt hơn và sẽ "thưởng" cho công ty nào cung cấp được trải nghiệm đó trong thời gian dài. Khách hàng hạnh phúc hơn có nghĩa là lòng trung thành của họ sẽ cao hơn, điều này có nghĩa là nhóm khách hàng trung thành của bạn sẽ được mở rộng và lợi nhuận ngày càng tăng. Mặt khác, hầu hết khách hàng của bạn ra đi vì dịch vụ chăm sóc kém. Bạn có thể cải thiện tình trạng đó với sự trợ giúp của Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM).

    Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng(Nguồn: messnow)

    Ngoài ra, các công cụ và quy trình của CEM giúp giảm chi phí bằng cách tiết kiệm thời gian cần thiết để thu thập và phân tích lượng dữ liệu khổng lồ.

    CEM thúc đẩy hoạt động của các bộ phận khác nhau như Chăm sóc khách hàng (Customer Service), Marketing, quản lý sản phẩm, Sản xuất (Operations), bán hàng, quảng cáo, bán lẻ và tất cả các điểm tiếp xúc khác. Nó cũng là lăng kính hội tụ những yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu, giữ chân khách hàng, Marketing có mục tiêu và hỗ trợ sau bán hàng xuất sắc.

    Để xây dựng một hệ thống CEM hợp lý, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải điều hành doanh nghiệp mình thật minh bạch, thiết lập các quy trình mở, coi dịch vụ chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu, thiết kế các trải nghiệm cá nhân hóa, đo lường phản hồi của khách hàng và cải thiện nó, và đảm bảo tính nhất quán và liên tục trong mối quan hệ khách hàng.

    Thuận lợi và khó khăn khi xây dựng CEM (CXM) là gì?

    Hiểu được CEM là gì và những giá trị mà CEM đem lại cho doanh nghiệp của bạn, đây là lúc bạn cần tìm ra được những giải pháp phù hợp, cải thiện quá trình xây dựng và duy trì chiến lược của CEM. Việc xây dựng CEM nói dễ không dễ, khó cũng không. Các doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với một số thuận lợi và khó khăn dưới đây trong quá trình xây dựng CEM.

    Thuận lợi

    Dễ dàng thu thập dữ liệu: Nền tảng CEM hiệu quả trong việc cung cấp và phân tích dữ liệu chuyên sâu mà bạn có thể sử dụng để nhanh chóng thiết lập các hành vi và lợi ích của tất cả khách hàng của mình. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh các chiến lược và chính sách kinh doanh của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Phần mềm CEM nếu được xây dựng tốt sẽ phá vỡ rào cản giữa các bộ phận và cho phép mọi người làm việc cùng nhau theo cách tập trung hơn vào khách hàng.

    Thuận lợi khi xây dựng CEM - CXM là gì?(Nguồn: cempartner)

    Sử dụng AI và Analytics để cung cấp trải nghiệm khách hàng có liên quan: Sự kết hợp giữa Trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích giúp bạn có thể sàng lọc và phân tích lượng dữ liệu khổng lồ từ các nguồn khác nhau. Điều này cho phép bạn nhanh chóng thu thập được sở thích và đo lường cảm tình của khách hàng đối với thương hiệu, từ đó tạo và cung cấp các trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Hơn thế nữa, sự xuất hiện của dịch vụ khách hàng ‘chatbot’ cho phép các tổ chức tự động trả lời các truy vấn của khách hàng trong thời gian thực. Sử dụng AI, các chatbot liên tục học hỏi – không có sự can thiệp của con người – để trải nghiệm của khách hàng được cải thiện theo thời gian.

    khó khăn khi xây dựng CEM - CXM là gì?(Nguồn: Internet)

    Đo lường và cải thiện lòng trung thành của khách hàng: Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể dẫn đến sự gia tăng trong doanh thu thu về của công ty. Chính vì thế, xây dựng lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết cho mọi doanh nghiệp. Phần mềm CEM tốt nhất giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn cho mọi khách hàng cá nhân và giúp xác định những khách hàng có khả năng thực hiện các hành động quảng cáo ‘truyền miệng’ giúp phát triển doanh nghiệp của bạn một cách hiệu quả. Ngoài ra, CEM còn xác định được những khách hàng nào đang đi "chệch hướng" để bạn có thể nhanh chóng đưa ra các chương trình níu chân họ lại.

    Khó khăn

    Tính nhất quán về trải nghiệm trên tất cả các kênh: Mặc dù khách hàng có thể sẵn sàng chấp nhận việc nhận được các mức dịch vụ khác nhau trên các kênh khác nhau, nhưng họ vẫn muốn được cung cấp cùng một giá trị đến từ thương hiệu. Tuy nhiên, khi các thương hiệu mở rộng triển khai bán hàng trên nhiều kênh khác nhau, thì sự nhất quán trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ càng khó đạt được.

    Thuận lợi và khó khăn của CEM là gì (Nguồn: micxm)

    Tích hợp kênh và kinh nghiệm thương hiệu: Một khó khăn tương tự xảy ra đó là việc khách hàng luôn mong mỏi nhận được một trải nghiệm tích hợp trên tất cả các kênh nhưng điều đó khá là khó khăn. Khi quy trình, công nghệ, văn hóa, địa lý,… sẽ là rào cản.

    Hình thành quan điểm và góc nhìn duy nhất cho khách hàng khi hợp nhất các dữ liệu: Khi khách hàng có một góc nhìn thống nhất về tất cả các tương tác trên kênh, sản phẩm, thời gian,… sẽ tạo điều kiện cho quy trình giao tiếp với khách hàng đạt được sự nhất quán và mang tính phối hợp. Một khi có sự phân tách và không đồng nhất giữa các kênh thì sẽ tạo ra thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp.

    Lợi ích từ việc quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

    Phần mềm CEM giúp các nhân viên trong tổ chức của bạn có một cái nhìn tổng quan về hồ sơ của từng cá nhân khách hàng (Single Customer View – SCV). Lợi ích của việc đó có thể là cải thiện dịch vụ khách hàng, gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hay giúp tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, đồng thời hi vọng các giá trị trọn đời của khách hàng được cải thiện (Customer Lifetime Value – CLV)

    Việc mang đến những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ giúp bạn gây dựng được một tệp khách hàng ủng hộ và trung thành với thương hiệu của bạn, những người có khả năng lan tỏa những thông điệp tích cực về thương hiệu của bạn.

    Lòng trung thành thương hiệu gia tăng sẽ dẫn đến việc khách hàng chi ra nhiều tiền hơn cho sản phẩm của bạn. Bạn hãy nhớ rằng, những người ủng hộ thương hiệu thường sẽ chi ra nhiều tiền hơn, mua nhiều mặt hàng hơn và quay lại mua hàng thường xuyên hơn.

    Lợi ích từ việc quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?Lợi ích của CEM (Nguồn: nhanh.vn)

    Bạn phải đảm bảo khách hàng hiểu được lý do tại sao bạn khác biệt so với đối thủ và rằng, bạn là một cầu nối duy nhất giúp duy trì và đảm bảo sự tương tác giữa hai bên.

    Phần mềm CEM là gì? nó có thể giúp các doanh nghiệp xác định những khách hàng có khả năng "đi lạc", chệch hướng sang một thương hiệu khác, từ đó bạn sẽ phải nhanh chóng có những biện pháp khuyến khích lòng trung thành của họ hơn. Một quà tặng miễn phí hay một thứ gì đó giá trị sẽ xứng đáng cho lời hứa quay trở lại của khách hàng.

    Tựu chung thì, CEM rẻ hơn nhiều so với các phần mềm nghiên cứu thị trường tiêu chuẩn. Nghiên cứu thị trường có thể sẽ mất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc để phát triển, đặc biệt là khi chúng được nhiều người khuyến khích sử dụng. Nhưng, khảo sát CEM là một gợi ý không tồi khi nó nhanh và đến đúng thời điểm.

    Các bước xây dựng CEM đạt hiệu quả

    Quản lý trải nghiệm khách hàng dường như có mặt trên tất cả mọi lĩnh vực và hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong thời đại hiện nay. Để hiểu được quy trình xây dựng CEM đạt hiệu quả, hãy theo dõi các bước dưới đây:

    Bước 1: Tập trung vào quản lý cấp cao

    Giống như các lĩnh vực quản lý khác, việc quản lý cấp cao cam kết và tập trung vào chiến lược mong muốn là điều bắt buộc nếu muốn thành công. Do đó, đối với CEM cũng vậy, cam kết của người quản lý cấp cao là bắt buộc. Các nhà quản lý cấp cao không chỉ có thể nêu gương cho các nhân viên còn lại mà còn là nhân vật đóng vai trò cốt lõi trong toàn bộ quy trình CEM. Ở các công ty mà các nhà quản lý cấp cao không chú ý đến CEM sẽ không đạt được hiệu quả như những nơi mà các quản lý cấp cao tập trung vào việc đạt sự ủng hộ cao hơn của khách hàng.

    Bước 2: Bản đồ kinh nghiệm

    Tạo một bản đồ kinh nghiệm về những trải nghiệm thực tiễn thực sự là điều đầu tiên mà một công ty phải làm. Điều này sẽ giúp chúng ta có thể xác định được tất cả các điểm tương tác giữa khách hàng với một công ty. Chúng ta cũng có thể tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về mức độ dịch vụ hiện tại.

    Bước 3: Tìm hiểu mong muốn của khách hàng

    Tìm hiểu những gì khách hàng mong muốn sẽ là một trong những điểm khởi đầu trong quy trình quản lý trải nghiệm khách hàng. Điều này sẽ giúp tổ chức hiểu được những gì khách hàng mong muốn và những gì quan trọng đối với khách hàng. Thông thường các công ty cảm thấy khó khăn để phát triển các chiến lược CEM hiệu quả vì họ không thể hiểu được các yêu cầu của khách hàng.

    Tìm hiểu mong muốn của khách hàngCác bước xây dựng hiệu quả CEM là gì (Nguồn: doanhnhanplus)

    Bước 4: Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh

    Một công ty không thể làm việc trong sự cô lập. Biết những gì mà đối thủ đang cung cấp sẽ chỉ giúp một tổ chức đặt ra các mục tiêu và mục đích, từ đó tìm ra điểm đau mà họ có thể đáp ứng và vượt qua đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ luôn so sánh các công ty với nhau, và do đó các công ty cần biết rằng lợi thế cạnh tranh của nó là gì.

    Bước 5: Phân tích và lập kế hoạch

    Khi một công ty biết được chất lượng dịch vụ mà họ đang cung cấp, mức độ mong đợi của khách hàng và trình độ của đối thủ, họ sẽ sẵn sàng để phát triển kế hoạch của riêng mình. Sau khi phân tích ba loại dữ liệu, các công ty sẽ dễ dàng đưa ra các kế hoạch của riêng mình và đặt mức độ chất lượng mà mỗi trải nghiệm sẽ cung cấp cho khách hàng. Nếu công ty đang tìm cách mang đến những trải nghiệm đáng nhớ, thì công ty nên cố gắng đặt ra các mục tiêu cao, khi ấy, tiêu chuẩn đặt ra cho các tính năng quan trọng của sản phẩm sẽ phải vượt qua cả mong đợi của khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh. Điều này tương tự như khái niệm làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.

    Bước 6: Truyền đạt trải nghiệm thương hiệu

    Trước khi khách hàng thực sự tiếp xúc với một công ty, họ sẽ đi tìm hiểu các thông tin liên lạc với công ty đó. Do đó, điều bắt buộc là các kênh truyền thông của công ty đó phải cho khách hàng thấy được những trải nghiệm thương hiệu mà họ muốn khách hàng nhìn thấy. Điều quan trọng là bạn không nên nhét mọi thứ vào trong quảng cáo, vì khi đó các yếu tố bất ngờ sẽ không còn tác động quá nhiều đến trải nghiệm của khách hàng nữa. Tuy nhiên, phải có sự nhất quán trong trải nghiệm thương hiệu mà công ty muốn đưa đến cho khách hàng, trên tất cả các phương tiện truyền thông khác nhau, từ quảng cáo, website, các hoạt động PR. Nếu trải nghiệm đầu tiên này được đánh giá tốt, khách hàng sẽ bị thu hút và tiếp tục các giai đoạn mua hàng tiếp theo.

    Bước 7: Sản phẩm / Dịch vụ chất lượng cao

    Trải nghiệm sẽ không có giá trị gì nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên thực tế đều có chất lượng kém. Điều bắt buộc là các công ty phải làm việc để đảm bảo rằng sản phẩm / dịch vụ khi ra mắt thị trường phải đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Dù trải nghiệm khách hàng có tốt đến đâu cũng không thể giúp bạn bán được một sản phẩm kém.

    Sản phẩm / Dịch vụ chất lượng cao(Nguồn: miva merchant)

    Bước 8: Vận động nhân viên

    Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng các doanh nghiệp phải thường xuyên thúc đẩy tinh thần và làm hài lòng nhân viên. Bước đầu tiên là tuyển chọn nhân viên phù hợp và sau đó đào tạo họ để họ có thể tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, theo cái cách mà tổ chức mong đợi từ họ. Đảm bảo rằng các nhân viên hài lòng và có động lực làm việc sẽ đảm bảo rằng về lâu dài khách hàng sẽ nhận được trải nghiệm tốt, và cuối cùng có thể dẫn đến lòng trung thành của khách hàng.

    Bước 9: Giao diện khách hàng

    CEM là gì? Giao diện khách hàng là nơi xảy ra tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Một giao diện khách hàng tốt sẽ cho phép khách hàng tương tác với thương hiệu qua cả khía cạnh vật lý lẫn cảm xúc (5 giác quan). Tập trung vào việc decor sản phẩm phù hợp, sử dụng âm nhạc phù hợp cũng như chú trọng trong cách phối màu, thiết kế của thiết bị,… sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và làm cho trải nghiệm trở nên thú vị. Trải nghiệm trong khía cạnh công nghệ cũng sẽ được nhắc tới trong bước này. Ví dụ những quy trình như ATM, điểm thanh toán, trung tâm hỗ trợ tự động và website.

    Bước 10: Sự kết hợp giữa các bộ phận

    Điều quan trọng bạn cần hiểu ở đây là toàn bộ tổ chức đang làm việc để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của họ. Văn phòng hỗ trợ phía sau cũng như nhân viên làm việc trực tiếp phía trước cần phải làm việc cùng nhau, để khách hàng có thể có trải nghiệm tốt nhất có thể. Có những công ty đã cắt giảm chi phí bằng cách chuyển một số nhân viên văn phòng hỗ trợ của họ ra nước ngoài đến các trung tâm chi phí thấp hơn. Nhưng nhiều trong số này đã không thể cung cấp mức độ trải nghiệm khách hàng đúng như mong muốn của khách hàng. Mặc dù điều này có thể giúp các công ty tiết kiệm chi phí trong thời gian ngắn hạn, nhưng về lâu dài nó sẽ dẫn đến những thiếu sót trong khâu chăm sóc khách hàng. Do đó, điều bắt buộc là các công ty phải đảm bảo rằng tất cả các hoạt động đều hướng tới cùng một mục tiêu.

    Sự kết hợp giữa các bộ phận(Nguồn: base.vn)

    Bước 11: Các dịch vụ hậu giao dịch

    Các khách hàng sẽ có nhu cầu muốn được hưởng những dịch vụ hậu giao dịch tuyệt vời. Các dịch vụ này có thể bao gồm những thứ như dịch vụ sau bán hàng, bảo hành, nâng cấp, cài đặt,… Cung cấp các dịch vụ hậu mãi tốt là một cách nhắc nhở khách hàng, rất lâu sau khi anh ấy/ cô ấy đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn rằng trải nghiệm với bạn là vô cùng tuyệt vời. Điều này khuyến khích khách hàng quay trở lại công ty và giới thiệu công ty với người khác.

    Bước 12: Đổi mới liên tục

    Liên tục đổi mới và cải thiện trải nghiệm là một trong những cách mà công ty có thể đảm bảo rằng mình luôn đi trước đối thủ. Đó cũng là một trong những cách sẽ giúp hãng đảm bảo rằng khách hàng nhận được những trải nghiệm tốt nhất có thể, và thậm chí có thể giúp tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ.

    Kết

    Cho dù bạn chỉ mới bắt đầu sử dụng một phần mềm để hỗ trợ quy trình CEM của mình hay đã phát triển nó ra toàn bộ tổ chức, thì chất lượng trải nghiệm của khách hàng sẽ luôn là tối quan trọng đối với chiến lược của bạn. Hiểu rõ CEM là gì và tầm quan trọng của nó sẽ giúp bạn nắm được chìa khóa thành công khi làm việc với khách hàng. Điều chúng tôi cân nhắc ở đây là trải nghiệm khách hàng hiện đại có liên quan nhiều đến việc kết nối cảm xúc của một người với nhà cung cấp dịch vụ hoặc doanh nghiệp hơn là sự đo lường tự động tại các điểm tiếp xúc tiêu chuẩn. Các mối quan hệ có ý nghĩa cần được xây dựng để tạo sự khác biệt cho thương hiệu của bạn và giúp giữ chân khách hàng suốt đời.

    Tô Linh – MarketingAI

    Tổng hợp

    The post CEM là gì và tại sao CEM quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp appeared first on Marketing Admicro.

    No comments